作者簡介
華明琇
從新加坡航空開始,展開長達二十五年的航空地勤生涯,後擔任荷蘭皇家航空、英國維珍航空、芬蘭航空高階經理人,是台灣涉足中國大陸航空業領域的第一人。代表荷蘭航空在北京與各個政府和企業單位展開建立航站的工作,並將開闢北京航站的經驗延伸到了上海,對於早期虹橋與浦東機場的建設,代表航空公司提出各項建言。航空地勤地涯加入了不同的歐籍航空公司,忙碌又饒有興味地一次又一次的為公司執行開闢新航站的任務,擁有豐富的地勤閱歷。
作者序
part 1 :「地勤」是什麼?
1.航空業的「地勤」到底是什麼? 雖說是地面勤務,卻包山包海包天空
地面勤務從制式工作開始/搭機旅客通常想要什麼?/地勤人員究竟都在忙些什麼?/地勤內幕:培訓成績第一名的思維
2.時時刻刻眼觀四處,耳聽八方的地勤人員
櫃檯地勤人員必須身兼觀察員/令人懷疑的恐怖分子路徑測試/可疑的人口走私?跳機?/地勤內幕:「不需要用大腦」和「不用大腦」的差別
3.飛航安全始自地面,確保空中萬里平安行
跑道也是飛行安全的一環/國際機場設施安全重於效率/飛行中旅客身體不適/託運行李內容與限制/隨身手提行李的內容與限制/地勤內幕:收行李超重費用
4.登機前的再次檢查,魔高千丈,也匍匐如來腳下
想離境,先做身家調查/道行高超的偷渡客/地勤內幕:機輪裡還有沒有人
5.旅客簽證、護照檢查,敢問來者何人,去向何處?
旅行證件上不可隨意塗改/航空公司擁有檢查旅行證件的權力
6.行李超重費用,愈重愈貴!
行李超重的固定戲碼/超重行李收費以件數為主和總重量計費/地勤內幕:意氣風發的年輕公雞
7.隨身手提行李規定只准帶一件,就是「一件」
身上背的、掛的東西都算隨身手提行李
8.為何行李會遺失或晚到? 我的行李到底在哪裡?
行李從飛機卸下到行李轉盤的程序/行李遺失了?/地勤內幕:行李搬運術語
9.託運行李的職業傷害
限定託運行李重量,除了飛安考量也為減少工作人員職業傷害/地勤內幕:行李超重時的旅客百態
10.已經很早訂位了,為什麼想要的座位會沒有?
機票訂位常客擁有選位優先權/機艙內座位的安排/地勤內幕:神準
11.旅客未到、機票改期、代碼共享,對旅客及航空公司都是困擾
旅客未到/機票改期/代碼共享/廉價航空,一分錢一分貨/地勤內幕:升、生不分?
12.乘坐飛機的活生動物
動物搭機也要付費/飛機承載動物的數量限制/地勤內幕:你儘管罷工吧!
part 2:服務,始終來自於人性
13.機組人員的下班時間到了!
空勤人員的健康也直接影響飛航安全/機組人員的休息時間到了/地勤內幕:擋箭牌
14.理性的飛航安全與人性的摩擦
想回家的病人/醫護人員脾氣比病人還大/驚慌失措的空姐/地勤內幕:針頭、真頭
15.真心誠意的服務,化誓言為行動
採取主動服務,是地勤最佳的行動模式/自助式辦理登機證/地勤內幕:想得美
16.無人陪伴兒童,航空公司最貼心的服務
航空公司優質的無人陪伴兒童服務/虎爸虎母的神勇招數/地勤內幕:品質源於細節
17.空中餐點,雖然少點滋味,但是多了點情境
飛機餐保證新鮮且衛生安全/別讓吃吃喝喝的權益睡著了/地勤內幕:該誰動手
18.為什麼會有特別餐?特別的餐,給特別的您!
宗教原因的特別餐食/最嚴格的素菜餐/醫藥原因的特別餐/其他特別餐/地勤內幕:名稱的意義
part 3:櫃檯外的地勤風景
19.機坪上的作業,飛機能不能安全飛行的真正關鍵
忙碌的停機坪/最重要的飛安環節──機械師的簽字放行/飛機起飛前、落地後的檢查/機務工程師必須百分之百了解飛機結構/地勤內幕:新手上陣
20.該來的不來,該走的不走! 飛機延誤的種種原因
天氣變化導致的延誤──能見度/航路上的管控導致的延誤/肇因於旅客的意外事件而導致延誤/飛機機械故障需要維修導致的延誤/為過熱的輪胎散熱,也可能影響飛機是否能準時起飛/飛機轉降到其他機場而導致的延誤/飛機餐食導致的延誤/另類延誤──墨非定律/地勤內幕:宵禁的執行
21.轉機,機場轉機團團轉
快速轉機服務/地勤內幕:副駕駛
22.航空公司臨時更換值勤飛機,一個命令,千百個動作
臨時更換值勤飛機的大折騰
23.破壞規定的旅客,秀才遇到兵有理說不清
奧客,不規範的旅客/孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明/地勤內幕:危險品
24.以貌取人,一眼就知君自何處來
各國旅客的穿衣風格
25.地勤人員的貼身工具
筆、對講機,地勤人員工作上的重要夥伴/地勤內幕:方向感
26.從霸機說起,權利與義務並存
歐洲國家的人民公僕鮮少官僚作風/旅客與工作人員的信任關係/顧客至上衍生的霸機/公權力的過度介入
後記
航空地勤常用術語解釋