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最新第三版主要新增內容如下：顧客體驗、顧客犧牲(customer sacrifice)、顧客關係長(CRO)、顧客關係的發展過程、關係資產管理(RAM)、顧客報酬率(ROC)、保護顧客隱私權(privacy)、CRM的精神架構、顧客需求與行銷對策、設計顧客體驗的主題、雲端時代之海量資料分析等。
完整的理論＋貼切的實務＋適當的個案＝有效掌握CRM知識
*作者融合學界與業界之實務經驗，結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸，讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。
*淺顯易懂、架構完整：本書不僅架構分明，內容也力求收納周全，以深入淺出的方式，介紹CRM相關學理，並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。
*理論與實務並重：以理論與實務並重為導向，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，並輔以取材新穎、文辭清晰，有助於讀者學習。
*豐富多元的個案教學：各章皆附有課前導讀與課後個案討論，以加強理解並激發討論，讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務。
Part1 概念篇
第1章 CRM導論
第2章 CRM與消費者行為
Part2 經營管理篇
第3章 CRM之經營面
第4章 CRM之流程面
Part3 核心功能篇
第5章 CRM之行銷管理
第6章 CRM之銷售管理
第7章 CRM之顧客服務與支援管理
第8章 CRM之顧客經驗管理
Part4 顧客生命週期篇
第9章 顧客獲取—發展顧客關係
第10章 顧客維繫—維持顧客關係
第11章 顧客增強—企業自我調整
Part5 技術篇
第12章 CRM與資訊科技
第13章 顧客資料應用與資料庫行銷
第14章 顧客資料倉儲
第15章 顧客資料探勘
第16章 顧客知識管理與商業智慧
