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圍繞導游帶團技能精選了108個案例。這108個案例有來自前人著作整理的，有來自網絡的，有來自作者和其周圍導游遇到的，有來自新聞的，甚至結合了當前法院對一些旅游糾紛的判決，這108個案例是很多人的心血凝結；這108個案例涉及面廣，代表性強，緊貼當前實際；在案例評析上，結合具體的時間和地點，從問題的根源、注意事項、法律責任、建議等多角度進行深刻分析。最后，在分析的基礎上進一步總結了帶團技能速成的規律和技巧。
前言
第一章 概述
第二章 規范服務經典案例
第一節 導游規范服務
第二節 案例與案例評析
一、准備工作
【案例001】西藏沒去過
【案例002】教師團
【案例003】導游形象
【案例004】導游用車細節
二、交通服務
【案例005】火車上打「撲克」
【案例006】車半路壞了
【案例007】文花枝遇到交通事故
【案例008】「5·12」汶川大地震
三、出發與迎接
【案例009】接團首站遲到
【案例010】漏接
【案例011】錯接
【案例012】空接
【案例013】行李沒地方放
四、入店服務
【案例014】我兒子不能和我分開
【案例015】客房有蟑螂
【案例016】收費電視
【案例017】「三星」變「准三星」
五、核對、商定節目安排
【案例018】行程安排有出入
【案例019】處理好導游集體關系
【案例020】天平向領隊傾斜還是向游客傾斜
六、行程游覽
【案例02l】搞好與司機的關系
【案例022】出門問禁
【案例023】人寺隨俗
【案例024】導游撫摸了一下泰國小朋友的頭
【案例025】景點講解
【案例026】我講我的，你問你的
【案例027】維護民族尊嚴
【案例028】導游尊嚴
【案例029】重要景點遺漏
【案例030】1月份爬山被凍傷
【案例031】「被自費」
【案例032】甩團
【案例033】黃、賭、毒場所
【案例034】格式合同難免責，不可抗力標准嚴
【案例035】擅改合同違約，死守合同侵權
【案例036】拜堂成親要提醒，燒香求符要遠離
【案例037】非法滯留
【案例038】這不叫撒謊，這叫隨機應變
【案例039】大團小票
【案例040】一些時間處理上的技巧
七、就餐服務
【案例041】餐飲不達標
【案例042】我是穆斯林，這些不吃
八、購物服務
【案例043】拙政園摸黑游，原來是為購物騰時間
【案例044】假冒偽劣商品
【案例045】天然綠寶石和人工綠寶石
【案例046】與游客做買賣
【案例047】「被購物」
【案例048】「導購技巧」
【案例049】中醫藥旅游團
【案例050】買點台灣的熱帶水果
【案例051】象牙
九、娛樂服務
【案例052】觀看演出
十、結束當日活動
【案例053】一日游覽結束
【案例054】小費
十一、離／末站服務
【案例055】行李交接
【案例056】證件交接
【案例057】航班被取消
【案例058】誤機
【案例059】歡送詞
十二、處理好遺留問題
【案例060】下團后回旅行社結賬
第三節 規律與技巧總結
一、准備工作
二、交通服務
三、出發與迎接
四、入店服務
五、核對、商定節目安排
六、行程游覽
七、就餐服務
八、購物服務
九、娛樂服務
十、結束當日活動
十一、離／末站服務
十二、處理好遺留問題
十三、基本要求
十四、基本技巧
十五、全陪導游六十要
十六、帶團中應規避的問題
第三章 處理游客個別要求的經典案例
第一節 處理游客個別要求
第二節 案例與案例評析
【案例06l】會議團要求換一個能容納150人的會議室
【案例062】游客提出全程走一遍上海世博園
【案例063】美國少年要求皈依佛門學武術
【案例064】來華佛教團要求拜見方丈
【案例065】虎跳峽之險
【案例066】英國客人要求餐前加水果沙拉
【案例067】俄羅斯客人要求逛大連夜市
【案例068】北京奧運會期間外賓要求電郵錄像片
【案例069】華僑團要求探親訪友
【案例070】老年團建議休息
【案例07l】對中少全家團的講解要有文化內涵
【案例072】青年團催快點
【案例073】小學生團要求在瀑布前多玩會兒
【案例074】婦女團求全責備
【案例075】男性團要求換女導游
【案例076】接待殘疾人團要配備無障礙車
【案例077】餐飲要求
【案例078】住宿要求
【案例079】娛樂要求
【案例080】購物要求
【案例081】回家前去批發市場買點東西
【案例082】「自由活動」要求
【案例083】蹦極要求
【案例084】轉遞物品要求
【案例085】處理游客投訴及中途退團問題
【案例086】延長旅游期限要求
第三節 規律與技巧總結
一、把握合理可能原則
二、理解游客心理原則
三、轉移化解矛盾原則
四、冷靜對待無理取鬧
第四章 問題和事故預防與處理的經典案例
第一節 問題和事故的預防與處理
第二節 案例與案例評析
【案例087】游覽計划變更
【案例088】丟失證件
【案例089】丟失行李、錢物、票據
【案例090】大兵團作戰，游客走失，世博園撈人
【案例091】一般疾病(暈車、中暑、感冒、發燒、肚子痛、擦傷、曬傷、扭傷、暈厥)
【案例092】骨折
【案例093】突發心臟病、腦梗死
【案例094】食物中毒
【案例095】蜂、蠍、蛇傷
【案例096】溺水
【案例097】游客死亡
【案例098】台風、地震、火災、洪水、泥石流、雷擊、暴雪、龍卷風
【案例099】游客滋擾、違法
【案例100】偷盜搶劫、違法事件
第三節 規律與技巧總結
一、預防工作排第一
二、事故處理要科學
第五章 導游服務相關常識的經典案例
第一節 導游服務相關常識
第二節 案例與案例評析
【案例101】護照與身份證名字不符
【案例102】在飛機上上廁所
【案例103】OPEN票、機場建設費
【案例104】郵寄旅游商品
【案例105】旅行支票
【案例106】旅游意外險
【案例107】見面禮節 ：握手、鞠躬、擁抱
【案例108】如何給外國游客送禮物
第三節 規律與技巧總結
一、多看
二、多問
三、多查
四、多總結
附錄一 《導游服務規范》
附錄二 《導游人員管理條例》
附錄三 《導游人員管理實施辦法》
附錄四 《旅行社國內旅游服務質量》
附錄五 《旅行社出境旅游服務質量》
附錄六 《旅行社條例》
附錄七 《旅行社條例實施細則》
主要參考資料
